A ouvidoria costuma ser reconhecida pelo próprio consumidor como a última instância diante de eventuais tentativas de resolução de disputa com uma empresa, seja ela prestadora de algum serviço ou uma organização que proporcione impactos a uma comunidade. Em geral, a ouvidoria está acima das chamadas centrais de atendimento ao cliente (CAC), e entra em ação quando este setor não chega a uma resolutividade satisfatória.

Ainda que não represente nenhuma garantia de que o consumidor vai sanar seu conflito, é uma tendência que a ouvidoria assuma exatamente este papel. Para isso, ela pode contar com alguns mecanismos de resolução de conflitos, que permitem dar celeridade e eficácia nos problemas com o reclamante. É o que recomenda a advogada Camila Pereira Linhares, CEO da Unniversa Soluções de Conflitos, empresa especializada em mediações e diálogos.

“A ouvidoria é um órgão muito importante dentro de uma organização, e deve ser tratado como tal. Mas recorrer a meios extrajudiciais, como uma resolução de conflitos, não apaga seu papel. Pelo contrário, eles são complementares diante dos esforços da empresa de encerrar problemas com a parte com quem mantém um atrito”, esclarece. Por isso, Camila Linhares orienta que os gestores incorporem a ferramenta ao setor.

A advogada Jéssica Gonçalves, que também atua na empresa, alerta que o ideal é que a ouvidoria consiga abrir o diálogo com o cliente, desestimulando-o a ingressar na justiça comum. “Isso abre as portas para um longo caminho judicial, que é totalmente imprevisível, desgastante para os dois lados e nem sempre com a garantia de um final feliz. É uma verdadeira guerra, que no fim tende a dar a derrota para a empresa, independentemente da decisão”, adverte.

Ela lembra que as próprias administrações públicas aprenderam a reter potenciais conflitos utilizando a ouvidoria. “Talvez seja o melhor exemplo de relacionamento que nós temos por meio de ouvidoria, porque os órgãos governamentais sabem que, por trás de cada reclamação, há o risco do ônus político, que é indesejável”, observa Jéssica Gonçalves. “As autarquias e demais empresas públicas têm esse cuidado, e sabem o quanto a mediação aliada à ouvidoria podem ser eficazes na contenção dos conflitos”, aponta.

Se no poder público o ônus é político, no setor privado há outros sabores amargos que vêm como consequência. “Não há uma única empresa no mundo que queira alimentar um atrito, porque ela sabe que pode ter sua imagem arranhada. A resolução de conflitos é um canal de aproximação num momento delicado na relação entre ambos. O mais adequado, então, é utilizar de todos os meios possíveis para estabelecer uma sintonia. Como a resolução nasce de uma decisão construída pelas partes, e ambas são ouvidas igualmente, a tendência é de que todos saiam minimamente satisfeitos, e em paz. O objetivo é sempre este”, pontua Jéssica Gonçalves.

Camila Linhares adverte, porém, que o recurso extrajudicial não é uma informalidade. Pelo contrário, a decisão é homologada pela justiça comum, o que torna qualquer deliberação um procedimento sério. Isso, segundo ele, exige que o processo também seja conduzido por pessoas capacitadas. “É uma condição inegociável, que demanda uma intermediação por pessoas isentas na disputa, e ao mesmo tempo capacitadas para a busca por uma solução pacífica. Por isso, é necessário que isso seja feito através de uma empresa competente, especializada nesse tipo de serviço”, orienta a CEO da Unniversa.

Atendimento à saúde e alimentação inadequada geram denúncias mais contundentes. Retirada do cigarro das unidades também afeta saúde mental dos detentos.

“Um cenário devastador.” Assim o Conselho Nacional de Direitos Humanos (CNDH) definiu a situação do atendimento à saúde dos detentos na Penitenciária José Edson Cavalieri, em Juiz de Fora, na Zona da Mata. Ali, os representantes da entidade encontraram caneta de insulina sem refrigeração, bolsa de colostomia sem troca, cânula de traqueostomia limpa com caneta BIC e medicamentos com a data de validade cortada.

A situação degradante se repetiu nas outras unidades visitadas: Ariosvaldo Campos Pires, também em Juiz de Fora; Penitenciária Feminina Estevão Pinto, em Belo Horizonte; e Dutra Ladeira, em Ribeirão das Neves (Região Metropolitana de BH). Os dados foram apresentados pelo CNDH em reunião da Comissão de Direitos Humanos da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), na quarta-feira (11/9/24).

As visitas do Conselho Nacional a Minas Gerais foram motivadas por diversas denúncias, inclusive da comissão da ALMG. Um relatório será produzido com as informações. Segundo Edna Jatobá, uma das representantes do CNDH, as cenas verificadas são revoltantes e inconstitucionais e há situações encontradas somente em Minas. Superlotação, maus tratos, falta de acesso à higiene, marcas de tortura e alimentação inadequada foram registrados, além de tuberculosos sem isolamento e sem máscara.

Mulheres

Carolina Barreto, integrante da comitiva do CNDH, destacou os reflexos dos maus tratos na saúde mental das detentas da Estêvão Pinto a conta de um suicídio por mês em 2023. “O espaço é conformado para o gênero masculino super viril”, salientou. Segundo ela, o kit higiene é um “kit miséria”, sem desodorante, xampu e material de limpeza. Já o absorvente parece feito de madeira. “E não manter a higiene é considerado falta grave”, pontuou.

Ali, o único ponto positivo, segundo os conselheiros, é a comida, hoje feita pelas próprias detentas. Nas outras unidades, o CNDH testemunhou a comida azeda e fedida e cenas que indicam desnutrição.

Cigarro é cortado abruptamente nas unidades

O conselho avaliou como uma nova forma de tortura – neste caso, coletiva – a proibição do cigarro nas unidades, sem um protocolo para a redução de danos. “Não há base legal para isso. Algumas pessoas fumam há 40 anos. E a forma como o sistema está lidando com isso é aumentando as medicações. Encontramos mulheres letárgicas”, afirmou Carolina Barreto. A denúncia foi reiterada por várias outras autoridades e também familiares dos detentos. A proibição passou a valer integralmente no final de agosto passado.

Nos relatos apresentados na audiência, Rosângela Cândida, mãe de um detento em Betim (RMBH), se emocionou ao falar que o filho passa fome e está adoecido. “Ele está pagando sua dívida, e essa privação de liberdade deveria ser o suficiente”, lamentou. Ana Maria, de Patrocínio (Alto Paranaíba), afirmou que há muitos presos com direito à progressão de regime, mas não há equipes para fazer o exame criminológico necessário.

A deputada Andréia de Jesus, presidenta da comissão e autora do requerimento para a reunião, afirmou que as denúncias não são novas e reafirmam a necessidade de atuação contínua da comissão. Nos dois últimos anos, segundo ela, cresceu o número de óbitos no sistema prisional em Minas, inclusive de suicídios. Ela também celebrou o fato de o CNDH ter fotografado as situações, o que não é permitido nas visitas da comissão. Já Bella Gonçalves (Psol) defendeu o fim da proibição dos cigarros.

Representantes dos Conselhos Regionais de Psicologia e de Assistência Social também entregaram à comissão e ao CNDH um manifesto contra as más condições de trabalho e o consequente adoecimento das profissionais que atuam no sistema penitenciário.

Executivo e órgãos públicos são questionados

Em meio a denúncias, repetidas e já conhecidas, participantes da audiência questionaram também outros órgãos públicos, além do Poder Executivo. Maria Teresa dos Santos, coordenadora da Associação de Amigos e Familiares de Pessoas em Privação de Liberdade, afirmou que a Secretaria de Justiça e Segurança Pública (Sejusp) compactua com a tortura no sistema porque o treinamento dos agentes é perverso.

“Quem apanha só aprende a bater. E quem acreditava que poderia fazer diferente, está doente”, afirmou. Ela também criticou o Tribunal de Justiça (TJ) por não cobrar a aplicação da Lei de Execução Penal. “A pessoa só deve ser privada da liberdade e de nada mais”, pontuou.

O vice-presidente do Conselho Estadual de Defesa dos Direitos Humanos, Fernando Gonzaga, também afirmou que o TJ “precisa “tirar a venda dos olhos”, e o Ministério Público, “desenterrar a cabeça do asfalto”. Segundo ele, diante da omissão, já não se pede justiça, mas misericórdia.

O superintendente de Segurança do Departamento Penitenciário de Minas Gerais (Depen-MG), José Fábio Piazza Júnior, afirmou que vai aguardar o relatório da comissão, mas adiantou sua preocupação com as denúncias de refeições azedas, pois, segundo ele, 90% dos policiais usufruem da mesma alimentação oferecida aos apenados. De acordo com José Fábio, há planejamento e obras para a implementação de cozinhas dentro das penitenciárias.

Ele explicou que, por ser responsável por outra área, não conseguiria responder à pergunta da deputada Andréia de Jesus sobre o controle do emprego de spray de pimenta nos presídios. Porém, assegurou que os servidores recebem capacitação para o uso, e que condutas desviantes são encaminhadas para a apuração. José Fábio estimou que tramitam, atualmente, cerca de 300 a 400 processos contra agentes na Controladoria-Geral do Estado.

Questionado pela parlamentar, que lembrou a existência de recursos federais para complementar a manutenção da infraestrutura, Piazza Júnior garantiu que fazem projetos para a melhoria de equipamentos como câmeras.

Já o superintendente de Atendimento do Depen-MG, Jober Gabriel de Souza, declarou que tem buscado alternativas para a recomposição do quadro técnico, pois não recebeu autorização para a realização de concurso público. Sobre a retirada do cigarro e as crises de abstinência, disse que tem buscado resolver caso a caso.

Tramita em 2º turno projeto que obriga centros hemoterápicos a prestarem informações básicas sobre transmissão de doenças infecciosas.

Está pronto para ser apreciado em 2º turno no Plenário o Projeto de Lei (PL) 4.953/ 2018, que trata da triagem de doadores de sangue em estabelecimentos hemoterápicos. A proposta recebeu parecer favorável nesta quarta-feira (11/9/24), na Comissão de Saúde da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG). O relator, deputado Arlen Santiago (Avante), opinou pela aprovação da matéria na forma do vencido (texto com modificações aprovado em Plenário em 1º turno).

Nessa forma, o projeto determina que os estabelecimentos hemoterápicos do Estado deverão disponibilizar ao doador informações sobre as condições básicas para a doação, a importância de suas respostas na triagem clínica e os riscos de transmissão de doenças infecciosas pela transfusão de sangue. Para tanto, é acrescentado dispositivo à Lei 9.546, de 1987, que dispõe sobre exames laboratoriais a serem realizados pelos estabelecimentos hemoterápicos do Estado.

De autoria do deputado Carlos Henrique (Republicanos), originalmente a matéria tornava obrigatório o teste de zika e chikungunya em todas as doações de sangue no Estado.

Qual a primeira expectativa que um trabalhador alimenta quando se candidata a uma vaga de emprego? É possível que, de imediato, muitos respondam que o mais importante é o valor salarial. Entretanto, um estudo realizado no fim de 2022 já apontava que o bem-estar no ambiente corporativo é tão importante quanto o salário para 83% dos entrevistados. A mesma análise também indicava que 77% dos profissionais ouvidos topariam desligar-se de uma empresa que não priorizasse o bem-estar. A pesquisa foi realizada pela Gympass, plataforma focada no bem-estar corporativo.

Isso sugere que encontrar um local de trabalho acolhedor pode ser mais desafiador do que parece para quem mapeia esse tipo de perfil de empresa no mercado. Mas o ranking Great Place to Work (GPTW) auxiliou nesta tarefa: na premiação deste ano, indicou a operadora de planos de saúde You Saúde entre as melhores no Estado e no país. A organização aparece em 20º lugar na categoria de Melhores Empresas para se Trabalhar em Minas Gerais e em 2º lugar no ranking das melhores no segmento de planos de saúde em todo o país.

“Este prêmio é de todos nós! Resultado do esforço coletivo, da nossa paixão pelo que fazemos e do cuidado com o nosso ambiente corporativo. Seguimos empenhados em manter esse ambiente acolhedor e inspirador, onde o crescimento da You Saúde anda de mãos dadas com o bem-estar pessoal”, comemorou a empresa em seu perfil oficial no Instagram.

Para Dr. Celso Dilascio, diretor da You Saúde, a premiação é resultado de um trabalho iniciado já na fundação da empresa, há quatro anos. “É uma satisfação muito grande, mas, ao mesmo tempo, mostra que o trabalho iniciado em 2020, quando a You Saúde foi fundada, começou mesmo no caminho certo. Dispor de uma equipe com alto índice de satisfação é uma resposta importante que mostra por que estamos crescendo continuamente”, avalia Dr. Celso.

Atualmente, a companhia atua em mais de 30 cidades no país, conferindo-lhe a responsabilidade sobre 42 mil pacientes que estão sob os cuidados do plano. “A You Saúde segue um projeto de expansão rigoroso, que vem sendo conduzido de maneira sólida. Não estamos dando passos maiores do que a perna. Estamos tendo um crescimento sustentável, que é benéfico não apenas para os usuários dos nossos planos como também para os colaboradores. E a pesquisa é uma prova concreta disso”, finaliza Giovanna Reggiani, coordenadora de Recursos Humanos da You Saúde.