Interações analisadas pela Evollo apontam que 98% dos devedores têm ansiedade ao falar sobre dívidas e que chances de renegociação aumentam diante de abordagens empáticas
97% dos inadimplentes do país reconhecem suas dívidas, e 77% manifestam intenção de pagá-las. Estes números expressivos são do estudo da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, que visa entender as reais causas da inadimplência no Brasil. A análise, que mergulhou em milhares de interações reais com consumidores, revela que o problema vai muito além do simples “não pagar” e que pode ter reflexos na saúde mental do inadimplente.
As principais causas da inadimplência relatadas envolvem dificuldades financeiras, que representam 29% dos casos, seguidas por problemas com a renda (17%), questões operacionais de pagamento (12%) e motivos de saúde (10%). Os dados reforçam que o consumidor inadimplente não o faz propositalmente, mas é alguém que enfrenta barreiras momentâneas, muitas vezes emocionais e estruturais.
Na visão de Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo, os dados desafiam o senso comum e exigem uma nova forma de pensar a cobrança e o relacionamento com o consumidor endividado. “O inadimplente não é necessariamente um ‘mau pagador’, mas sim alguém em uma situação de vulnerabilidade momentânea”, afirma Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo.
Segundo o Serasa, mais de 72 milhões de brasileiros estão inadimplentes – o que representa cerca de 40% da população adulta do país. A maior parte das dívidas está ligada a contas básicas, como cartão de crédito, contas de consumo e empréstimos pessoais.
Ansiedade atrelada à cobrança
Além da motivação, o trabalho também buscou entender o componente emocional atrelado ao endividamento. A ansiedade aparece em 98% das interações, a vergonha está presente em 60% delas e a irritação surge em 44% dos casos. A análise identificou que os principais gatilhos estão relacionados à pressão financeira imediata, presente em 65% dos casos, à percepção de injustiça nos valores ou processos (40%), ao medo de impacto no crédito (58%), ao constrangimento pela situação financeira (60%) e à incompreensão dos processos de cobrança, que aumenta a frustração em 32% das situações.
“As emoções não são aleatórias. Elas seguem um padrão, que se inicia com a ansiedade e o medo de julgamento, evolui para a vergonha e frequentemente culmina em irritação diante da sensação de perda de controle”, explica Ribeiro.
Apesar disso, o estudo mostra que, quando o contato é feito com empatia, 63% dos clientes se sentem mais à vontade para revelar os verdadeiros motivos do atraso. Não só isso, mas as próprias chances de negociação aumentam consideravelmente, resultando em 56% de resoluções positivas mesmo em situações financeiras desafiadoras.“Mapear tais emoções permite que as empresas construam uma ‘curva emocional de cobrança’, abrindo espaço para estratégias mais humanas, empáticas e eficazes”, destaca o executivo.
60% dos consumidores buscam acertar suas dívidas
A maioria dos inadimplentes busca renegociar suas dívidas por iniciativa própria, algo observado em 60% das interações analisadas. No entanto, esbarram em propostas inflexíveis, processos burocráticos e falhas de comunicação. Quando não há clareza nas informações ou as ofertas não se alinham com a realidade financeira do consumidor, a negociação falha.
Entre os principais obstáculos apontados à regularização estão a falta de dinheiro, mencionada por 70% das interações analisadas, e a burocracia, citada por 42% das pessoas, o que amplia a frustração e dificulta a resolução. Os entraves se intensificam em momentos específicos, como o início do mês e os meses de março e abril, períodos marcados pelo desalinhamento entre datas de vencimento e entrada de recursos ou aumento de despesas sazonais.
Para quem consegue uma negociação bem-sucedida, os principais motivadores são o parcelamento acessível, citado por 69% das conversas analisadas, seguido por desconto direto, que atraiu 36% das pessoas, e a promessa de nome limpo em curto prazo, mencionada por 18%. Além disso, quando essas três condições são combinadas, a taxa de conversão chega a 78%.
“A recuperação de crédito precisa deixar de ser um processo punitivo e se tornar um caminho de reconexão com o consumidor. Isso exige escuta ativa, flexibilidade e respeito às limitações dos consumidores”, complementa o co-fundador da Evollo.
