por Claudia Andrade, Especialista em Design Conversacional da Nexcore by Selbetti
O setor de Saúde no Brasil tem amadurecido, com a fusão de empresas e a criação de grandes grupos – que muitas vezes, já concentram mais de uma marca sob sua administração. O crescimento e modernização da rede privada de Saúde no país colocou algumas instituições no mapa dos melhores hospitais do mundo – mas essas instituições ainda precisam ter um olhar mais atento à experiência do paciente em todos os passos da sua jornada.
E, por incrível que pareça, o setor hospitalar ainda deixa de olhar para os pontos iniciais de contato do atendimento: telefone, e-mail ou chat. E justamente o primeiro ponto de contato muitas vezes define a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço prestado – o que tem feito muitos hospitais começarem a reconhecer a importância de investir em tecnologias avançadas para melhorar essa etapa crucial da jornada do paciente.
A digitalização e a automatização desses canais de comunicação não só aumentam a eficiência, mas também melhoram significativamente a experiência do paciente. Por exemplo, sistemas de resposta automática podem fornecer informações imediatas sobre horários de consulta, procedimentos médicos, e até mesmo responder a perguntas frequentes, reduzindo o tempo de espera e a frustração dos pacientes.
A entrada da IA no atendimento hospitalar
Um levantamento feito pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) em 2023, em parceria com a Associação Brasileira de Startups de Saúde (ABSS), apontou que ao menos 55,1% dos respondentes já investiram, nos últimos dois anos, em soluções que têm a Inteligência Artificial (IA) como base para a entrega de valor no que tange à resolução de problemas – destes, apenas 12% declaram que já utilizam para processos como a criação de chatbots de atendimento.
Embora haja iniciativas realizadas por instituições de grande porte no Brasil, a pesquisa revela que o setor de Saúde ainda não tem adotado a tecnologia em larga escala para melhorar o atendimento. E existem exemplos bastante sólidos da aplicação da tecnologia: o uso de assistentes virtuais têm ajudado os hospitais a diminuir consideravelmente a fila de espera no atendimento, ao executar triagens iniciais e direcionar pacientes para os departamentos corretos com muito mais agilidade que um atendente humano.
Hospitais no Brasil já foram muito mais longe com a aplicação de IA, ao usar processamento de linguagem natural para interpretar as solicitações dos pacientes, e fornecer respostas precisas – o que também impactou diretamente no nível de satisfação no que tange ao atendimento.
Além disso, o uso de IA pode ajudar a coletar e analisar dados em tempo real, fornecendo insights valiosos sobre o comportamento dos pacientes e ajudando os hospitais a ajustar suas operações para melhor corresponder às suas necessidades. Por exemplo, é possível monitorar quais são as perguntas mais frequentes ou os horários de pico de chamadas, permitindo uma melhor alocação de recursos humanos e tecnológicos para atender à demanda.
Outro benefício significativo do uso de IA no atendimento telefônico é a capacidade de oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assistentes virtuais e chatbots estão sempre prontos para atender as necessidades dos pacientes, o que é particularmente importante em situações de emergência ou fora do horário comercial. Isso não apenas aumenta a acessibilidade dos serviços de saúde, mas também reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento, permitindo que se concentrem em casos mais complexos que realmente necessitam de intervenção humana.
Poder de análise
Além das respostas automatizadas, a IA pode ser utilizada para prever e mitigar problemas antes que eles ocorram. Por exemplo, algoritmos podem analisar padrões de chamadas e identificar potenciais gargalos ou períodos de alta demanda, permitindo que os gerentes de hospitais tomem medidas proativas para garantir que o atendimento permaneça fluido e eficiente.
E essa capacidade de análise não se restringe somente a dados estruturados. Sistemas de inteligência artificial também são capazes de interpretar sentimento, a partir de interações de voz ou texto, com as tecnologias de speech analytics – tanto do paciente, quanto do agente do call center – o que pode trazer luz à novas formas de personalização, bem como indicativos importantes de qualidade no atendimento.
A personalização, inclusive, é possível a partir da integração de outras fontes de dados ao sistema de call center que opera com IA para o atendimento. Isso é possível com o acesso do histórico do paciente, preferências e necessidades específicas. Essa personalização pode se manifestar de várias formas, desde a oferta de lembretes de consultas programadas até sugestões de serviços adicionais que possam beneficiar o paciente.
Desafios à implementação da IA
No entanto, a implementação das novas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial no setor hospitalar não está isenta de desafios. Entre eles, destacam-se a resistência à mudança por parte dos funcionários e a necessidade de treinamento adequado para a equipe, para que possam trabalhar de forma eficiente com as novas tecnologias. Além disso, a integração dos novos sistemas com as infraestruturas tecnológicas já existentes nos hospitais pode ser complexa e demandar investimentos significativos.
Para superar esses desafios, é fundamental que os hospitais adotem uma abordagem estratégica e gradual na implementação da IA. Isso inclui a realização de pilotos para testar a eficácia das novas tecnologias, a capacitação contínua dos funcionários e a comunicação transparente sobre os benefícios esperados. É igualmente importante garantir que as soluções de IA sejam complementares e não substitutivas do atendimento humano, oferecendo um equilíbrio que combine eficiência tecnológica com a empatia e o toque humano que são essenciais no setor de saúde.
Em conclusão, a adoção da Inteligência Artificial no atendimento telefônico dos hospitais brasileiros tem o poder de transformar a forma como os pacientes interagem com os serviços de saúde. Com a capacidade de oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, essas tecnologias têm melhorado a experiência do paciente e otimizam as operações dos hospitais.
Embora haja desafios a serem enfrentados, os benefícios potenciais são significativos e indicam um futuro promissor para o atendimento de saúde no Brasil. Na medida em que mais instituições adotam essas inovações, espera-se que o setor de saúde continue a evoluir, colocando os pacientes no centro de suas operações e proporcionando um serviço de excelência.
