De acordo com um estudo recente da Bain & Company, empresa de consultoria de gestão, clientes fiéis contribuem com até 67% a mais para o faturamento das organizações. Esse dado evidencia uma mudança significativa no comportamento do mercado, em que a fidelização de clientes se tornou tão ou mais importante que a conquista de novos clientes. No cenário atual, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam não apenas um produto ou serviço, mas uma experiência de compra satisfatória, o que impulsiona o conceito de customer experience, a experiência do cliente.
A diretora da Agência Uaauge, empresa especializada em marketing, Camila Nogueira, explica que o estudo da Bain & Company é um reflexo claro de que as empresas que não investem na fidelização estão perdendo uma oportunidade valiosa de crescimento. “Esse número é uma realidade. Empreendedores precisam priorizar ações que cultivem a lealdade de seus clientes. Criar uma experiência de compra/prestação de serviço personalizada é fundamental para garantir a retenção e o sucesso a longo prazo”, afirma.
A customer experience envolve todos os tipos de interações que o consumidor tem com a marca, durante e após o seu contato, como explica a especialista. “A customer experience é a soma de todas as interações que o cliente tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a ação da empresa de criar uma jornada agradável, bem alinhada e fluida, garantindo que o consumidor sinta-se valorizado em cada etapa, o que resulta em maior fidelização e aumenta significativamente as indicações”, ressalta.
Para ajudar os empreendedores a melhorar a experiência do cliente, Camila Nogueira compartilha cinco dicas que podem ser adotadas para a fidelização e fortalecimento da relação com o público:
Analise seu cliente e o coloque no centro de suas estratégias: entenda quem ele é e crie ações voltadas especificamente para o seu perfil. Alinhar suas estratégias às necessidades reais do consumidor ajuda a construir uma conexão mais forte e duradoura.
Personalize seu atendimento: utilize dados, e neste caso a tecnologia é uma excelente aliada, para personalizar a comunicação e o atendimento. Isso pode incluir sugestões de produtos baseadas em compras anteriores ou promoções direcionadas de acordo com o comportamento do cliente.
Conte com a IA para facilitar o atendimento: ferramentas de inteligência artificial, como WhatsApp Business e sistemas automatizados, podem melhorar a eficiência do atendimento, resolvendo problemas de forma rápida e precisa, sem deixar de lado a qualidade.
Crie uma experiência personalizada: adapte-se às preferências do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Um atendimento único faz com que o consumidor se sinta valorizado e tenha o desejo de retornar para comprar.
Invista em segurança digital: com a crescente preocupação com privacidade e segurança de dados, garantir que seus clientes se sintam seguros ao realizar transferências de dinheiro, PIX e compras no cartão é um fator essencial para a fidelização. Invista em sistemas que protejam as informações dos usuários.
